Урок 1: Начало работы и разрешение вашего первого запроса

Мы пройдёмся по основным моментам работы с запросами пользователей в системе Службы поддержки РИТ (далее Служба). Вы узнаете как отправить нам запрос по почте (либо через специальную форму на сайте), как и где ваш запрос появится в системе. Вы так же узнаете как посмотреть текущий статус запроса, прокомментировать, прикрепить файл и оценить вашу удовлетворенность от работы сотрудников Службы.

Отправка вашего первого запроса

Центральная часть Службы поддержки — это Запрос. В любой момент, когда вы обращаетесь в нашу службу поддержки в системе автоматически создается «Запрос». Запрос является записью всех ваших отношений и разговоров между вами и работниками службы поддержки. Запрос может быть создан любым способом: через электронную почту, сайт, онлайн чат, звонок или даже через Twitter. Как бы не началась наша с ваши беседа — это превратится в определенный Запрос в системе Службы поддержки.

Как только запрос был создан — наша задача как можно быстрее и эффективнее разрешить его, каким бы он не являлся — вопрос о том, как работает наша программа, информация об ошибке, или любая другая проблема клиента. В каждом случае команда поддержки принимает запрос и проводит через определенный ряд шагов: они могут ответить на него сразу, перевести при необходимости в технический отдел, или просто ожидают более подробной информации от клиента. В конечном итоге, запрос должен быть разрешён, а ваша проблема — решена.

Далее, мы отправим пользовательский запрос в Службу поддержки РИТ через электронную почту.

Служба поддержки РИТ предоставляет своим пользователям выделенный электронный адрес для работы с вашими запросами — support@russianit.ru

Откройте вашу почту и создайте новое письмо, в кому укажите наш электронный адрес: suppirt@russianit.ru. Вы можете написать всё, что захотите. Попытайтесь всесторонне описать вашу проблему или задачу. Чем больше необходимой информации вы нам предоставите, тем легче нашим специалистам будет вам помочь. 

Отправляйте письмо, и всё — ваш первый запрос был успешно отправлен в Службу поддержки РИТ!

Распределение запроса и ожидание ответа

После того, как вы отправили запрос в Службу поддержки, запрос является зарегистрированным и ему присватывается уникальный номер (вы сразу же получите уведомление по эл. почте, что запрос принят и какой номер ему присвоен). Обычно мы стараемся ответить на любой ваш запрос в течении 4 рабочих часов с момента его регистрации. 

Напоминаем вам, что наши менеджеры службы поддержки работают с 9 до 18 (Московское время) с Понедельника по Пятницу. 

По получению менеджером вашего запроса, ему назначается тип, приоритет, и исполнитель (агент). Это называется распределение запроса.

Тип. В нашей службе поддержки введены 4 типа запросов. Тип зачастую влияет на сроки исполнения вашего запроса нашей Службой (смотрите раздел «время реакции» в договоре Технической поддержки). Существуют следующие типы:

1. Вопрос — основной тип запросов. Когда у клиентов есть какие-либо вопросы по нашим продуктам или услугам (Время реакции — до 4 часов). Либо когда вы присылаете ваши ценные мысли по улучшению наших продуктов и услуг (Время реакции — до 16 часов);
2. Проблема — когда у пользователя есть проблема при работе с нашими продуктами или услугами. Время реакции — до 6 часов;
3. Инцидент — специальный тип проблемы. Например, наш сервис регистрации перестал работать. Каждый запрос после обнаружения данной проблемы — являются инцидентами данной проблемы. Время реакции инцидента — 4 часа. Так же инцидентом являются проблемы и сама регистрация продуктов компании (отправить запрос регистрации). Время реакции на регистрацию продукта — 2 часа.
4. Задача — Некоторые запросы иногда могут превратиться в конкретную задачу для вашего агента. Задача может иметь конкретную дату исполнения.

Приоритет является критерием важности задачи. По умолчанию, при регистрации запроса ставится приоритет «Нормальный». Так же у запроса могут быть следующие приоритеты: Низкий, Высокий, Срочный. Приоритет может со временем меняться.

Исполнитель — конкретный агент, кто будет работать и вести ваш запрос. Исполнитель в ходе исполнения вашего запроса может меняться. Например, вы наши ошибку в программе. Сначала агентом будет являться менеджер Службы поддержки, но если он не сможет помочь вам, запрос будет переназначен техническим специалистам. 

Итак, после того как ваш запрос принят и распределен, агент ответит на ваш запрос. Скажем, агент решил запросить у вас больше информации по проблеме — он добавит комментарий к запросу, и система автоматически отправит вам уведомление по эл. почте.   

Как отвечать

Как только агент ответит вам на ваш запрос — вы получите уведомление по электронной почте. В заголовке письма будет что-то вроде «[Служба поддержки РИТ] Re: Проблема использования Печати конвертов». Откройте его.

В письме вы можете увидеть как ваш изначальный запрос, так и комментарий агента. Так же в письме есть прямая ссылка на ваш запрос на сайте Службы поддержки.

Как же ответить на данный комментарий? В письме сказано «Вы можете добавить комментарий к запросу, ответив на это письмо». Давайте попробуем.

Нажимаем «Ответить» и пишем наши комментарии по заданным вопросам. В нашем примере мы просим прикрепить снимок экрана. Смело это делаем и прикрепляем к письму требуемый снимок. Нажимаем «Отправить».

Все очень просто. Будьте уверены, агент будет сразу же проинформирован, что вы оставили новый комментарий к запросу. 

Разрешение запроса

Как только агенту будет достаточно информации для решения вашего запроса, он напишет вам исчерпывающий ответ. При необходимости, он так же может прикрепить к вашему запросу необходимый файл (скрипт, обновление, ключ активации). 

После того, как агент даст исчерпывающий ответ и посчитает, что запросы был разрешен, он поменяет статус запроса на «Решён». Вы так же получите уведомление об этом по электронной почте.

Если вы считаете, что запрос ещё не решён, просто добавьте новый комментарий к запросу (так же ответив на электронное письмо) и ваш запрос будет открыт заново. 

Оценка удовлетворенности

После 24 часов, как ваш запрос будет считаться разрешённым, вам будем предложено оценить уровень оказанной вам поддержки. Для этого в полученном по электронной почте запросе, будут присутствовать две ссылки — Хорошо или Плохо вас обслужили.

Ни одна из оценок не останется без внимания — мы анализируем все ваши пожелания и комментарии. По возможности всегда оставляйте оценку вашей удовлетворенности по завершению выполнения заявки.

Урок номер 2: Работа с сайтом Службы поддержки →